miercuri, 24 aprilie 2013

Cum stie Romtelecom sa faca biznis

M-am trezit de vreo 3 zile fara telefon si internet acasa. Naspa moment. Trebuia sa sun la Romtelecom sa ma dau deranjata. Da de unde si pe ce numar? Dupa ce am scobit intens internetii (din firavul meu plan de date mobile) am gasit un numar verde si am sunat.
Ce sa aflu, ca problema mea era pe zona, era cunoscuta si ca nu exista vre-un termen estimativ pana cand va fi rezolvata. Ah, si e de lunga durata. Oare ce inseamna de lunga durata la Romtelecom? Ore, zile, saptamani, luni, ani?

Deci ieri la pranz eram fara telefon, fara internet, fara vreo speranta ca problema sa-mi fie rezolvata in curand. Dupa conversatia cu tanti de la call center/customer care/ cum vreti voi sa-i spuneti aveam urmatoarele intrebari:

1. De ce nu am aflat care era problema si cand va pute fi rezolvata ?
2. De ce daca eu am contract cu furnizorul pe un serviciu, furnizorul ma lasa cu ochii in soare, ca sa zic asa, fara sa-si asume vre-o raspundere?
3. De ce nu mi-a oferit o alternativa? Spre exemplu putea sa-mi zica, uite nu platiti factura asta ca noua ne-au furat cablurile din pamant, sau, pana suntem capabili sa ne dam seama ce s-a intamplat va oferim niste internet mobil din partea noastra.
4. Nu am auzit nici macar o scuza, sau vreo parere de rau ca imi cauzeaza vreo inconveninta. Ma, da una macar. Ca e clar ca imi cauzeaza, ca altfel nu stateam calare pe customer care-ul lor. E chiar asa de greu macar sa-ti ceri scuze atunci cand compania ta nu e in stare sa furnizeze un serviciu pe care s-a angajat sa-l furnizeze ?

Azi de dimineata, primul lucru a fost sa sun din nou, ca sa aflu ce se mai intampla. Cica au reparat echipamentul (ha, am aflat ceva legat de problema) si ar tb sa-mi mearga telefonul. Evident, nu merge. Au zis ca mai investigheaza, si ca in jur de 2 ar trebui sa mearga (ha, am aflat si un estimated time). In continuare, nu tu alternative, nu tu scuze.

Baietii de la Romtelecom au avut ghinion, ca au dat peste cineva care are timp si chef de cearta si vrea un customer care ca afara. La 2 o sa-i sun din nou. Daca nici atunci nu au rezolvat o sa le cer alternative. Daca nu imi dau alternative sau nu se rezolva in 3 zile, tin sa le amintesc ca exista concurenta si ca ma voi indrepta catre un alt provider, fara nici un pic de resentiment.

Frustrarea mea maxima aici nu este serviciul in sine (de care am fost foarte multumita pana acuma in cei 10 ani de cand beneficiez de el), ci atitudinea angajatilor. De ce nu vreti voi sa avem o relatie fericita client - furnizor ? Daca vezi ca ai dat rateu, ofera-mi frumos alternative care sa ma ajute sa trec peste neajunsurile pricinuite. Tin sa le amintesc tantiilor care mananca lamai de la customer care, ca eu, clientul, le platesc lor salariile.

Sa generalizam un pic: eu sunt clientul tau si nu sunt satisfacut de cum ma tratezi. In cazul asta o sa ma indrept catre concurenta. Eu si cu toti ceilalati nesatisfacuti. Tu o sa ramai fara clienti, nu o sa mai faci profit si o sa intri in faliment, ca nu o sa-ti mai vrea nimeni serviciile. Si cand compania o sa se desfiinteze tanti aia acra de la customer care o sa ramana fara loc de munca si o sa fie trista. De ce ? Ca a vrut ea sa trateze clientii de sus sau poate ca nimeni nu i-a facut un training decent unde sa o invete sa isi ceara scuze si sa ofere alternative. Cam asa functioneaza lantul trofic al furnizarii de servicii, in mintea mea. Si logic ca eu o sa fiu un client nemultumit daca ti-am platit abonamentul lunar, fara exceptie, daca tu din senin nu mai esti in stare sa-mi furnizezi serviciul.

O sa incerc sa fiu perseverenta (atata cat o sa-mi permita nervii si timpul) si o sa pisez la creier toti furnizorii de servicii pe care ii vor intalni pe tema atitudinii. Haideti si voi, poate asa reusim sa-i facem sa aiba o atitudine pozitiva fata de noi, clientii lor.

Poate inteleg si ei ca acum, cand exista concurenta in absolut orice domeniu, zicala "clientul nostru, stapanul nostru" e din ce in ce mai valabila.

(Imi cer scuze pentru greselile de ortografie/scriere, dar scriu de pe o tableta si mi-e foarte greu sa ma intorc sa le corectez, asta din cauza ca e singurul device cu acces la internet care il mai am. Mi-e rusine sa ma duc cu laptopul in Starbucks.)

4 comentarii:

Meritoriu spunea...

Ghinionul tau ca ai dat peste singura companie care mai degraba si-ar taia venele, cablurile, whatever decat sa lase un client sa renunte la serviciile lor. Stiu cel putin 2 cazuri de persoane pe care i-a mancat in cur sa ii anunte ca renunta la serviciile lor si imediat dupa au fost agasati nonstop de centraliste disperate care aproape ca ii implorau in fiecare zi sa nu renunte.

Sasa spunea...

Pe mine nu m-a implorat nimeni de la ei. Da inca nu i-am amenintat ca imi schimb furnizorul.

tratamente anticelulitice spunea...

RDS-ul este cea mai buna solutie,daca te incadrezi in minutele lor nu platesti nimic iar telefonul este gratis.

sistem alarma spunea...

Ai dreptate,pentru ca stie sa faca ,,biznis'' nu business.

Despre urs

Fotografia mea
sunt un urs, din ala de terorizeaza turistii din Racadau
 
Counter Counter